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Die digitale Zukunft des stationären Handels

„Angefangen bei der Online-Sichtbarkeit und Omnichannel-Angeboten über die digitale Erfahrung im lokalen Geschäft bis hin zur digital geprägten Kundenbindung – die Zukunft des stationären Handels ist digital."

Das Einkaufsverhalten und die Erwartungen unserer Kund*innen in Bezug auf das Einkaufserlebnis haben sich im Laufe der vergangenen Jahre verändert und die Corona-Pandemie hat das noch einmal verstärkt.  Um weiterhin relevant zu sein und im zunehmend digitalisierten Marktumfeld bestehen zu können, muss sich neben dem Online-Handel insbesondere der stationäre Handel neu anpassen und entlang der Customer Journey nach neuen Konzepten suchen. Angefangen bei der Online-Sichtbarkeit und Omnichannel-Angeboten über die digitale Erfahrung im lokalen Geschäft bis hin zur digital geprägten Kundenbindung – die Zukunft des stationären Handels ist digital.

Wir bei Conrad haben das frühzeitig erkannt. Um unseren Kund*innen einen einfachen, schnellen und reibungslosen Beschaffungsprozess zu ermöglichen, arbeiten wir fortwährend an neuen Lösungen. Dabei steht die Vernetzung der Online-, mobilen und Offline-Kanäle im Vordergrund, sprich die konsequente Umsetzung unserer Omnichannel-Strategie.

Wir setzen bereits eine Vielzahl von Technologien ein, um unsere lokalen Geschäfte zu smarten und intelligent vernetzten Stores zu entwickeln. Ein Beispiel ist das Thema Marketing. Die Customer Journey beginnt meist online und nicht erst vor Ort im Geschäft. Um die Sichtbarkeit des stationären Handels zu erhöhen, machen wir bereits in unseren digitalen Kanälen auf die physischen Geschäfte aufmerksam. Hierzu gehören neben klassischen Marketing-Instrumenten via Google vor allem gesonderte Informationen zu lokalen Geschäften – etwa spezielle Angebote – auf unserer Website und letztlich auch Omnichannel-Features wie Click & Collect.

Zudem bieten wir vor Ort am Point of Sale digitale Services mit echtem Mehrwert. Für unseren digitalen Pioniergeist stehen etwa unsere Serviceroboter, die bereits seit über 10 Jahren Kund*innen in einigen Conrad Filialen begrüßen und sie auf Wunsch zu einem bestimmten Produkt navigieren. Und unser Salesroboter “Alex” ist seit 2019 im Kiosk vor unserer Filiale in Berlin im Einsatz. Er verkauft dort beliebte Technik-Artikel wie Powerbanks, Stromadapter, Batterien oder Einwegkameras – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. 

Auch die Beratung vor Ort ändert sich. Unsere Kund*innen sind zunehmend besser informiert und erwarten ein übergreifendes Wissen, zum Beispiel bezüglich der Vernetzung im Sinne von: Welches Produkt funktioniert mit welcher Software und welchem Anbieter bzw. Dienstleister? Hier gilt es, Fachberatung umfassender und flexibler zu denken, etwa durch den Aufbau eines standortübergreifenden Expertennetzwerks, auf das der Berater vor Ort bei Bedarf via Chat zugreifen kann. Auch die Einbindung von Testberichten und Produktrezensionen im Rahmen der digitalen Preisauszeichnung zahlt auf dieses Thema ein. 

Viele Technologien stecken sicherlich noch in den Kinderschuhen, andere sind bereits weit fortgeschritten. In Zukunft wird es darum gehen, den Retail Store mit allen anderen Touchpoints – sei es Online, Social Media oder Customer Care – zu verknüpfen und mit Hilfe von digitalen Prozessen zu einem positiven Kundenerlebnis zu formieren. Nur so lässt sich die Transformation hin zum Retail 4.0 erfolgreich umsetzen.

Ihr Ralf Bühler


   

The Future of Retail Stores Is Digital

“Online visibility, online product range, providing a digital in-store shopping experience, digitally driven customer retention and everything in between – the future of retail stores is digital."

Talking about shopping experience, both the behaviour and the expectations of customers have changed significantly over the past years, and this not just as a result of the ongoing Corona pandemic.  To be able to survive, and strive, in an increasingly digital market environment, online retailers and particularly businesses who operate stores need to adapt, coming up with new strategies centred around the customer journey. Online visibility, online product range, providing a digital in-store shopping experience, digitally driven customer retention and everything in between – the future of retail stores is digital.

We at Conrad spotted the trend early. We continuously come up with new solutions to make sourcing for our customers a simple, fast and smooth process. In doing so, we always prioritise interlinking online, mobile and offline channels. In other words, we simply follow through on what we’ve set out in our omnichannel strategy.

We’ve already put a wide range of technologies in place that turn our local outlets into fully networked smart stores. One aspect concerns marketing. Customer journeys don’t start at the time when consumers entering a shop. They tend to commence way earlier, mostly online. To make people aware of our retail stores, we already point them out across our digital channels. This involves employing traditional marketing tools on Google, displaying information relating to individual local stores, such as in-store sales and promotions, on our webpage, and, last but not least, omnichannel features including Click & Collect.

Our stores also provide digital services at the point of sale that add genuine value. Our company’s pioneering spirit when it comes to all things digital is probably best illustrated by our in-store service robots that have been welcoming and helping customers find what they are looking for almost a decade. And then there is Alex, our robotic sales assistant, who’s been based in a booth in front of our Berlin outlet, selling popular tech products such as power banks, mains adapters, batteries and disposable cameras since 2019 – and that around the clock.

Moreover, the way of providing in-store technical support is changing. Nowadays, customers are well-informed and expect expert advice when it comes to compatibility between different hardware, software, brands and service providers. This means making technical support both more comprehensive and flexible which, for example, involves maintaining an interregional network of specialists that our store-based customer support teams can chat with whenever they need to. Something along the same lines is making product test reports and customer reviews part of the digital price display process.

While it’s still early days for some technologies, others have developed at breakneck speed. Future approaches will centre around interlinking retail stores and other touchpoints such as web shops, social media and customer support, using digital strategies to provide customer with a positive shopping experience. This is key when it comes to successfully rolling out Retail 4.0.

Yours sincerely, 

Ralf Bühler

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